09 ตุลาคม 2564 yarinda
การทำ CUSTOMER 360 หรือ CDP คืออะไร ?

นักการตลาดยุคดาต้า 5.0 ต้องรู้จักสิ่งนี้ Customer 360 คือข้อมูลทุกอย่างของลูกค้าที่เรามี โดยคอนเซป หรือแนวคิดของ Customer 360 คือการเข้าใจของลูกค้าอย่างแท้จริง จากการประกอบ Customer data ที่จากทุก Source ที่องค์กรเรามีเข้าไว้ด้วยกัน และหลังจากนั้นเราจะเห็นภาพรวมทั้งหมดที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างชัดเจน  ตั้งแต่ติดต่อเราผ่านช่องทางไหนบ้าง เคยติดต่อเราด้วยเรื่องอะไรบ้าง เคยมีประวัติการซื้อ หรือการใช้บริการเราแบบไหน ลูกค้าคนนี้เป็นใคร มีชีวิตแบบไหน 

เมื่อเราเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงตามคอนเซปของ Customer 360 เมื่อนั้นเราก็จะสามารถยกระดับ Customer Experience ให้เป็นแบบ Personalization ในแบบของลูกค้าแต่ละคนที่แตกต่างกันให้ประทับใจที่สุดได้เหมือนกัน 

การจะนำข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าคนเดียวมารวมกันไว้ในที่เดียวเพื่อให้เห็นภาพ Customer 360 ก็ไม่ได้มีแค่การเอาข้อมูลลูกค้าทั้งหมดมารวมกันเท่านั้น  เพราะเมื่อนำข้อมูลมารวมกันย่อมมีปัญหาข้อมูลซ้ำซ้อน หรือที่เรียกว่า Duplicates Data ขั้นตอนการทำ Data Preparation จึงสำคัญมากต่อเชื่อม Customer data ทั้งหมดที่มีเข้าด้วยกัน

Customer 360 จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเรามีศูนย์กลางสำหรับรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่งไว้ในที่เดียวแบบ Real time ในวันนี้คือ Customer Data Plaform หรือ CDP ที่จะทำให้เราได้เห็นความจริงหนึ่งเดียวของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Single source of truth ซึ่งระบบนี้จะสามารถแก้ปัญหาข้อมูลซ้ำซ้อนของลูกค้าจากหลาย Source ได้ สามารถ Analyze ได้ และก็สามารถทำให้เราเห็นภาพของลูกค้าได้ในแบบที่ต้องการ

Customer 360 ไม่ใช่การสร้างฐานข้อมูลขึ้นมาใหม่จากของเดิมที่มีอยู่แต่อย่างไร แต่เป็นการเลือกหยิบข้อมูลที่เรามีขึ้นมาใช้ตามความต้องการของเราบนระบบ Customer 360 หรือ CDP เพื่อให้ง่ายต่อการใช้งาน และเชื่อมโยงข้อมูลที่กระจัดกระจายเข้าไว้ด้วยกันในระบบเดียว ไม่ต้องไล่ดูทีละระบบ หรือทีละแผนกแบบเดิมให้ยุ่งยากอีกต่อไป

  • เดิมทีเรามักได้ข้อความการตลาดแบบซ้ำๆ เดิมๆ ในทุกๆ ช่องทาง และก็ไม่ได้แสดงออกว่านักการตลาดเรียนรู้จากข้อมูลเราสักเท่าไหร่ หรืออาจจะเรียกว่าไม่เลยดีกว่า เรามักได้โปรโมชันที่ไม่ได้ดึงดูดให้เรารู้สึกอยากใช้เงินมากขึ้นสักเท่าไหร่ เพราะ Customer data ถูกแยกส่วนกันเก็บไว้กระจัดกระจายไปทั่วองค์กร ทำให้นักการตลาดไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนเคยมี Experience มา จึงไม่สามารถเดาใจได้ว่าควรจะต้องสื่อสาร หรือทำการตลาดอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจนส่งผลต่อยอดขายมากขึ้น แต่ด้วย Customer 360 ที่ประกอบ Customer data ลูกค้าทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน ทำให้นักการตลาดสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้าทำล่าสุดกับเราแบบ Real time รู้ว่าเพิ่งจะ Interac กับเราในช่องทางไหนด้วยเรื่องอะไรด้วยซ้ำ

ดังนั้นเราจึงสามารถทำการตลาดแบบรู้ใจหรือ Personalization ออกไปได้ในแต่ละช่องทางที่ลูกค้าแต่ละคนสะดวกไม่เหมือนกัน จากนั้นก็ Personalized Communication ออกไปเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจที่เลือกเป็นลูกค้านั่นเองค่ะ