CUSTOMER JOURNEY สำคัญอย่างไรในตลาดยุคดิจิทัล


เพราะทุกธุรกิจต้องการที่จะก้าวไปข้างหน้าและประสบความสำเร็จ ปัจจัยสำคัญคือผู้บริโภค ตลาดยุคดิจิทัลเป็นตลาดที่มีลักษณะของความทันสมัยและมีคนรุ่นใหม่เข้ามาอยู่ในวงการเหล่านี้เยอะขึ้น ส่งผลให้ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจเก่าหรือใหม่ก็ต่างพากันปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจของตัวเองนั้นได้เข้ายุคของตลาดดิจิทัลอย่างสมบูรณ์

สำหรับ Customer Journey หมายถึงการเดินทางของกลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มลูกค้าของเรา ในการพบสินค้าและบริการ จนกระทั่งการตัดสินใจเลือกซื้อ ซึ่งหากเราทราบข้อมูลเหล่านี้ ก็จะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับนักการตลาดที่จะนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนารูปแบบของธุรกิจและสินค้าประเภทต่างๆ เพื่อให้ผู้บริโภคนั้นเข้าถึงสินค้าและบริการ เปลี่ยนจากผู้บริโภคกลายเป็นลูกค้าของเราในที่สุด และการวิเคราะห์ Customer Journey จะบอกเราได้ว่าสิ่งใดต่อไปนี้ที่จะช่วยให้เราสามารถนำไปปรับใช้ในส่วนการตลาดของสิน้คาของเรา

1.การรับรู้
เริ่มแรกเราต้องทำการวิเคราะห์ก่อนว่า ลูกค้านั้นจะเห็นสินค้าและบริการของเราได้จากช่องทางใดได้บ้าง อาจเริ่มจากการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของกลุ่มเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าที่มีอายุ 20-25 ที่เล่นโซเชียลมีเดีย Facebook Twitter Instagram ดังนั้นช่องทางที่เราต้องสินค้าไปเผยแพร่และเน้นอาจจะต้องเป็นช่องทางเหล่านี้ โดยอาจทำให้เกิดกระแสติดตามหรือว่าทำเป็นโฆษณาเพื่อดึงดูดความสนใจ

2.การค้นหาข้อมูล
เราต้องคิดล่วงหน้าถึงช่องทางที่จะให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้เร็วยิ่งขึ้น เมื่อเทียบกับความต้องการของผู้บริโภคยุคนี้จะทำให้เห็นว่าความรวดเร็วและสะดวกเป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าสนใจและมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าได้มากเช่นกัน และหากเรามีช่องทางการติดต่อโซเชียลหรืออื่นๆ ก็ควรระบุเอาไว้ให้ชัดเจน เพื่อที่ว่าหากผู้บริโภคต้องการค้นหาจะได้ค้นพบแบรนด์และสินค้าของเราได้ หรือการโพสต์ขายสินค้าหรือ Content ต่างๆ ก็อย่าลืมที่จะใส่รายละเอียดข้อมูลของแบรนด์เอาไว้ด้วย

3.การตัดสินใจซื้อ 
ระบบบางอย่างที่เกิดขึ้นผสมกับการซื้อขายออนไลน์ จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจและปิดการขายได้ง่ายขึ้น เช่นหากแบรนด์ของเราเอาระบบ E-payment มาใช้ ก็จะช่วยให้ปิดการขายได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และอย่าลืมว่าเรื่องของการใช้งานต้องสะดวกและง่าย ไม่ซับซ้อนจนต้องเปลี่ยนใจที่จะทำการซื้อ

4.การซื้อซ้ำ
สิ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจคือต้องมีความเสมอต้นเสมอปลายในการให้บริการ รวมไปถึงคุณภาพของสินค้า เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจต่อมาสิ่งที่เกิดขึ้นคือการแพร่กระจาย บอกต่อสินค้า แบบปากต่อปากของลูกค้า บวกกับการกลับมาซื้อสินค้าซ้ำเนื่องจากชอบ และประทับใจ อีกทั้งหากเราเพิ่มความประทับใจรวมถึงการใส่ใจเกี่ยวกับลูกค้ามากขึ้น จะช่วยให้ลูกค้านั้นกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกหรืออีกหลายๆ ครั้งอย่างแน่นอน  ตัวอย่างเช่นการให้ลูกค้าแอดไลน์ Line@ ของแบรนด์เอาไว้ เพื่อบริการหลังการขาย เราสามารถส่งข้อมูลและโปรโมชั่นข่าวสารไปยังลูกค้าได้จากช่องทางต่อไปนี้ และที่สำคัยอย่าส่งข่าวสารที่ไม่มีสาระ หรือมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าเกิดความรำคายและปฏิเสธการรับข่าวสารจากเรา

 



 

 

ที่มา : stepstraining